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客户成功:当下的主题

倾斜反对窗口的指南针

在这样一个时代,客户体验的价值与所交付的产品同等,甚至更高,优质服务是区分公司的一个差异化因素。建立一种企业文化,使公司的所有努力都与客户的成功相一致,这对实现公司的目标、增加客户的忠诚度和保留率是至关重要的,因此,变得更有利可图。

但客户成功不是昙花一现吗?
所有的一切都表明客户的成功将持续下去。

在不太遥远的过去,技术的获得是高初始投资和高风险的,这将客户与产品联系在一起,不是因为从积极的结果中获得的满意度,而是因为面对如此高的价格后无法证明更换供应商是合理的。当时,没有客户成功(CS)功能,客户是由客户经理支持的,他们只是被动地与客户打交道,而不是主动地,反过来创造了一种表面的关系,在这种关系中,客户对自己的成功负责。因此,客户投资损失和公司流失的风险都很高。

随着行为和消费的变化以及对流程效率和投资回报(ROI)的不断追求,客户经理角色需要演变成我们现在所知道的CSM(客户成功经理)。这个人成为了他们部门的专业顾问和专家,与客户保持密切联系,并为他们提供积极主动的服务,以便他们可以建议最佳的流程和行动,以符合预期的结果。

众所周知吸引新客户比留住老客户花费更多。根据Philip Kotler(1999)的说法,“吸引新客户的成本是保留现有客户的5到7倍。”在长期招聘的情况下,如果客户对提供的服务和与他的公司的互动不满意,他们可能很快找到另一个最符合他们期望的供应商。就这么简单。

这就是为什么整个公司采用以客户为中心的文化是如此重要,也是为什么客户成功团队是这种心态转变的守护者。在公司中拥有一个对客户成功负责的领域是企业生存的关键和战略。

它应该只是另一个不错的名字吗?
一个关键的错误是认为CS只是一个高级售后支持或客户服务的花哨名称。一般来说,客户成功经理将负责跟踪整个客户生命周期,从入职和实施到定义业务成果,并决定在整个过程中要度量哪些指标和kpi。如果有必要,CSM将指出实现客户目标的新策略,最后,将负责交叉销售和追加销售。

我们最好一步一步:

注意,船员!
在乘船上,船员应该对齐并了解他们在目的地安全到达的角色。舵手负责客户的项目。这个人是将驾驶船只的人,并履行成功达到最终目的地所需的操纵。战术领导人是来自CS团队的人,说明在问题出现之前需要做些什么,了解挫折并主动地表明,需要采取哪些行动以确保船舶仍然存在。最后,每个船员都会履行其作用,但是有一个目标:取得成功!

新员工培训
Onboarding指的是将旅程开始的所有计划结合在一起的时刻:这需要了解客户的目标市场,公司处于什么成熟阶段,他们想通过使用产品实现的目标,关于项目开始日期的预期,关键绩效指标的定义,以及如何和多久报告一次。这听起来好像很多,但是所有这些元素都应该是清晰和一致的,这样项目中的每个人都知道他们期望在这个成功旅程的最后实现什么。

旅程的开始
随着船上发射到海上,整个机组人员应该密切关注,了解是否有计划完成的。作为船只,CS团队将遵循客户,分析指标,以确定是否正在实现目标,可能会影响或危及实现目标的可能性,并表明改变可能在项目范围内的建议确保客户的成功体验。

是时候调整帆
If at some point of the journey the CS team concludes that the boat is not on the course previously defined during the onboarding process, if something on the way didn’t go as planned, if the wind is no longer in favor of the boat, it’s time to adjust the sails.

CS团队将战略性地分析应审查哪些行动,以便客户可以达到预期的结果。

永不停歇的故事
在一天结束时,所有的工作都完成了,以便满意的客户可以更新、进行新的收购,或扩展他们的产品或服务套件。计算很简单:目标达成+顾客满意=留存率很高。

CS团队的主要目标是让客户的旅程更持久,如果可能的话,是一个永远不会结束的故事。